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Enel Energia, disservizi

Numerose e continue sono le segnalazioni che riceviamo in segreteria dell’ADICO relativamente ai disservizi da parte dell’Enel Energia riguardanti le definizioni di nuovi contratti.
Caso tipico quando un consumatore acquista un’abitazione usata, quindi già dotata di tutto il necessario, per ottenere velocemente l'allaccio.
Compila on-line il form di richiesta attivazione di un contratto gas ed energia sul sito di Enel Energia (a fine agosto) ed invia per fax il contratto firmato pochi giorni dopo.
Dopo giorni, settimane di attesa, chiama il call center una, due, decine di volte senza che nessuno sappia dare informazioni precise riguardo la sua pratica di attivazione; nemmeno se il contratto è in attivazione.
Al suo nome non corrisponde alcuna attività, di contro gli viene suggerito, ogni volta, di rinviare il contratto firmato via fax.
Spazientito si rivolge ad ENEL Servizio Elettrico SpA (cioè l'azienda relativa al mercato non libero) ed ottiene la fornitura dell'energia in due ore.
Dopodiché resta da risolvere il problema della fornitura del gas uso domestico.
Richiama il call center il quale gli riferisce:

  1. che l'offerta sottoscritta tramite sito web (energia e gas congiunti) non è più attiva nonostante, alla data del 02 ottobre, è ancora visibile la sottoscrizione nel sito dell'azienda in questione;
  2. che è preferibile attivare i contratti tramite operatore e non sito web (per quale motivo allora viene prevista tale funzionalità allora?)
  3. che è più conveniente eliminare il contratto di cui non si hanno notizie e crearne uno ex novo per il solo gas, visto che per l'energia in qualche modo il cliente ha risolto autonomamente;
  4. che non è possibile rivolgersi ad altre aziende di erogazione sino a quando non si è comunque sottoscritto un contratto con Enel Energia;
  5. che i contratti bloccati ma ancora presenti nel sistema non sono eliminabili e pertanto è necessario inviare un ticket alla divisione informatica;
  6. che è necessario richiamare almeno 5 giorni dopo (??) per avere la certezza che avvenga quanto descritto nel punto precedente.

Il nostro lettore attende una settimana, richiama il call center, rispiega per la trentesima volta la situazione e scopre che il vecchio contratto non è stato ancora eliminato dal sistema. Continua a richiama ogni giorno ed alla data del  2 ottobre, nulla è ancora stato fatto per metterlo in condizione di stipulare il nuovo contratto!

Questo in sintesi il calvario che alcuni consumatori affrontano prima di rivolgersi agli Uffici legali dell’ADICO: 30 telefonate al call center, vari fax, 40 giorni di attesa, dialoghi con operatori impreparati e che, spesso, offrono suggerimenti del tutto errati, ore del proprio tempo spese inutilmente, e-mail di richiesta di intervento alla Autorità per l'energia elettrica e il gas (senza ovviamente alcun esito).

AGGIORNAMENTO dell'8 ottobre

In conclusione, sollecitato nuovamente l'intervento del Garante, si viene a conoscenza che, con la definizione del mercato libero, è possibile rivolgersi a qualsiasi altro operatore quando se ne è già contattato uno che non ha attivato un contratto in tempi "umani". Nella fattispecie l'attivazione di una fornitura gas dovrebbe avvenire, mediamente, in dieci giorni.
Paradossalmente siamo poi costretti a consigliare agli utenti di attivare contratti (volture o subentri) dapprima, se possibile, con gli ex operatori monopolisti e quindi di migrare verso altro operatore del mercato libero.

Alcuni indirizzi utili:

Numero verde 800.900.860 da rete fissa e  199.50.50.65 se chiami da un cellulare (a pagamento)
Il Call Center è localizzato a Potenza, mentre la sede dell'azienda è la seguente:

Enel Energia Spa
Viale Regina Margherita, 125 – 00198 Roma
Telefono 06/83051
Fax 06/83054394

Potete utilizzare il modulo seguente per raccontare le vostre vicissitudini o, se del caso, raccomandare l'uso dei servizi offerti da Enel Energia.

Altre informazioni utili su Enel Energia

805 Commenti alla discussione “Enel Energia, disservizi”

  1. 24 agosto 2010 alle 15:48

    ragazzi sono 3 anni che non mi arrivano le bollette enel ho fatto scrivere da avvocato ecc ecc non c’e’ niente da fare non rispondono unica soluzione cambiate fornitore il + in fretta possibile tornate al vecchio che avevate in passato cosi non si continuano ad accumulare le bollette e quando arrivera’ la botta di bollette mi sono informato si potranno rateizzare fategli dispetto 10 euro al mese e informatevi che ci sono delle banche convenzionate dove non si paga la spesa fategli + danno possibile a sti maledetti

  2. 22 agosto 2010 alle 19:28

    Nell’ultima fattura ricevuta di Enelenergia GAS mi sono visto appioppare un consumo di 75 mc di gas in un giorno.

    I fatti: come si evince dalla fattura stessa al RIEPILOGO LETTURE mi ritrovo con le ultime due che sono:
    1180 del 29/06/2010 (autolettura)
    1255 del 30/06/2010 (stimata)

    Calcolo molto semplice, sono 75 mc che secondo Enelenergia io avrei consumato tra il giorno 29 e il giorno 30 di giugno 2010. Da notare che in pieno inverno il mio consumo si aggira sui circa 12 mc giornalieri.

    Mi chiedo cosa stiamo a fare l’autolettura se poi mettono in conto da pagare quanti mc vogliono loro? (guarda caso sempre a loro favore con versamento in anticipo di mc di gas non consumati)

    FORSE SAREBBE ORA CHE QUALCHE AUTORITA’ SI MUOVESSE IN PROPOSITO!!

  3. 22 agosto 2010 alle 00:27

    fare il rientro dei gestori che si desiderano, in questo caso scegliere ENEL SERVIZIO ELETTRICO e ENI per il gas.
    Al rientro ci pensano loro stessi.

  4. 21 agosto 2010 alle 14:24

    io personalmente, ormai stanco di tutta ‘sta storia, ho chiesto il rientro a ENEL servizio elettrico ed al vecchio gestore del metano.
    basta telefonare ad entrambi e chiederlo, Enel mi ha spedito a 1/2 mail i documenti da reinviare firmati, x l’altro mi sono semplicemente recato all’apposito sportello e compilato il tutto.
    In entrambi i casi i tempi sono minimo due mesi, la disdetta a ENEL Energia la inviano i nuovi gestori quindi resta solo da attendere…
    sono proprio curioso una volta cambiato gestore, di vedere con che faccia verranno a presentare le fatture.
    speriamo bene
    sarà mia premura aggiornarvi in merito
    cordialità
    Marco

  5. 21 agosto 2010 alle 01:04

    E’ da giugno 2009 che non abbiamo alcuna fatturazione della bolletta enel energia relativa al gas. Nonostante diversi solleciti ad oggi 21 agosto 2010 alcuna bolletta è stata emessa.
    La stessa cosa riguarda l’elettricità è da un pò di tempo che le bollette sono improvvisamente raddoppiate: a questo punto debbo pensa che anche in questo caso c’è qualcosa di losco…..
    Credo che ritornerò al vecchio gestore….
    Ho visto in un post sopra riportato la procedura per farlo ma chiedevo a chi l’ha scritto bisogna fare due disdette sia per l’elettricità e poi per il gas oppure quella riportata va bene per entrambi. Grazie a chi mi risponderà…..

  6. 18 agosto 2010 alle 12:49

    ns. attuale fornitore di gas per uso domestico, ci ha inviato una bolletta/fattura dal dettaglio incomprensibile, introdotta come segue: “bolletta contenente calcoli di rettifica; n.fattura 2117492027 del 21/07/2010; periodo ottobre 2008- marzo 2010; totale da pagare entro il 10/08/2010, euro 539,97”.
    Abbiamo ricevuto la bolletta sabato 14/08/2010! “Errori di calcolo dei computer“ mi ha risposto l’operatrice del numero verde che ha riattaccato subito non sapendo che altro dire e non potendo trovare altra soluzione. Sicuramente le letture puntuali che comunicherò d’ora in avanti non potranno risolvere errori così grossolani che non dovrebbero accadere neppure tramite lettura periodica e calcoli presunti effettuati dal fornitore.
    Premesso dunque che la ns. famiglia non può sopportare economicamente una simile gestione dei pagamenti, Vi chiedo di intervenire affinché non vengano gestite fatture con causali e descrizioni come questa e l’ente fornitore restituisca le somme ingiustamente fatturate.

  7. 18 agosto 2010 alle 12:42

    Salve , ho una fornitura domestica 3 kW , scrivo con rammarico per lamentare un servizio a dir poco “spartano”,poco preciso e poco serio.Sono passato
    in enel energia da circa 2 anni sperando di risparmiare, all’inizio passano 5-6 mesi senza vedere fattura poi dopo varie telefonate di botto una cifra da capogiro (gli arretrati ) , rateizzo , finalmente la cosa va a regime, ogni 3 mesi la fattura ma non noto risparmio sensibile (qualche euro a parita’ di consumi)poi arrivano i conguagli (dopo un anno), altra botta, chiedo spiegazioni , l’operatrice nella sua pseudo gentilezza afferma che si puo’ fare l’auto lettura. A questo punto mi chiedo a cosa serve il nuovo contatore elettronico. E sempre con pseudo gentilezza mi viene detto che posso passare tranquillamente ad altro gestore. Se questo e’ il modo di tenere un cliente!!! Forse ne hanno troppi o gli operatori e company sono pagati lo stesso anche se ne perdono 100 di clienti..Io se ho un cliente me lo tengo stretto insieme agli altri 1000!! A questo punto ,infatti ,chiamo enel distribuzione e mi dicono che loro leggono direttamente il contatore , quindi niente piu’ conguagli, mentre altri gestori ricevono i dati anche dopo varie settimane o mesi per cui vanno avanti a consumi stimati e conguagli. Morale della favola questa e’ l’Italietta che sembra modernizzarsi ma alla fine e’ sempre allo stesso punto di prima, tanti che chiaccherano e nessuno conclude….saluto e grazie x lo spazio e l’attenzione.

  8. 17 agosto 2010 alle 10:11

    Carissimi,
    sono un ex dipendente di una società che offre servizio di call center per Enel Energia.
    Spiego brevemente alcuni punti in modo da chiarire ad ognuno di voi almeno una parte del problema.
    In primo luogo i call center di enel energia in Italia sono 5 o 6 e tutti nel sud, non a Potenza.
    Poi vorrei chiarire che il problema non è tanto da imputare ai singoli operatori telefonici quanto all’organizzazione dei vari call center.
    Nel caso del mio il punto della situazione è semplicissimo, basta prendere più telefonate possibili, con una percentuale di ricontatto discretamente alta. Vado a specificare:
    Se ognuno di voi chiama due volte a settimana risponde e risponde il call center di Cosenza, quello stesso call center (società privata che centra nulla con enel) guadagna soldoni, pertanto non frega niente a nessuno di risolvere effettivamente i problemi degli utenti.
    Dal mio punto di vista ho sempre cercato di aiutare il più possibile tutti voi ma alla fine….sono stato anche licenziato, proprio perchè avevo delle tempistiche lunghe a telefono e una percentuale di ricontatto minima.

    A telefono è materialmente possibile risolvere ben pochi problemi, a parte segnalare a dei gruppi competenti delle richieste specifiche. Gruppi questi che spesso sono sempre all’interno dei call center stessi.

    Inviare i vari fax ai vari numeri serve a poco, anche perchè se non vengono lavorati materialmente dagli operatori non ci si risolve nulla. Quante volte vi è capitato di sentir dire a qualche operatore che di una determinata faccenda faceva segnalazione o apriva un “incident”?
    In realtà molti operatori per sbrigarsi e prendere più telefonate possibile inoltrano tutte le chiamate classificandole come “informazioni” e non girandole ad alcun gruppo specifico, così come so che molti utenti si son ritrovati forniture distaccate per morosità proprio perchè ci sono operatori che fingono di far everi e propri piani di rateizzo.
    Detto questo però non bisogna dare la colpa proprio agli operatori ma ai dfatori di lavoro che si ritrovano che in primis non preparano gli operatori come si deve e per la fretta di prendere un maggior numero di telefonate li mettono a lavorare senza un buon numero di ore di training on the job.
    Mi è capitato in diverse occasioni inoltre di assistere a delle vere e proprie scene da mafia, ovvero l’offerta di lavoro a persone alle quali “non si puo dir di no” al posto di operatori bravi e seri…
    Già…è l’Italia.
    Parliamo adesso della famosa “mancata fatturazione”.
    spesso e volentieri ci chiamavano persone che non ricevevano fatture da mese se non addirittura da anni. La segnalazione esatta del problema sarebbe dovuta essere l’invio di una richiesta specifica al gruppo specifico, spesso e volentieri mi è stato detto di non fare questo tipo di segnalazioni perchè era meglio che l’utente ricevesse più fatture insieme…
    francamente me ne sono sempre fregato e ho continuato a segnalare il problema.

    Passiamo adesso alle famose letture stimate nelle bollette gas:
    sappiate che non sono un “caso”.
    delle volte effettivamente non è possibile prendere una lettura da un misuratore gas, ma delle altre volte, nonostante la possibilità, la lettura non viene presa di proposito e si tende a spedire bollette con letture sovrastimate. Il perchè ovviamente sarà vostro interesse capirlo.
    Per quanto riguarda invece volture e subentri il problema è da imputare al 90% all’incompetenza degli operatori. Si, perchè per un certo periodo ci chiedevano di prendere a manina i dati relativi alla voltura per poi mandarli al famoso gruppo di competenza affinchè potesse espletare le pratiche, ovviamente con lo scopo di non stare molto tempo a telefono con un cliente e prendere più telefonate possibile, al contempo però moltissimi operatori non hanno imparato a farle, e quando ci è stato chiesto di farlo direttamente a telefono è successo un finimondo. Il 99% delle volture richieste non è neanche stato impostato a sistema.
    Stessa fine per i subentri.

    E vorrei segnalare le strane fatture con “calcoli di rettifica” che stanno arrivando in questi giorni…attenzione a non farvi fregare.

    Per segnalare i numeri utili di enelenergia:
    fax 800 046 311 relativo ele
    fax 800 997 736 relativo gas
    fax 800 066 386 distacchi per morosità=dimostrati pagamenti

    Attenzione ai vari call center, spesso e volentieri gli operatori per manlevarsi dall’incombenza della telefonata trasferiscono chiamate a gruppi “commerciali” inesistenti e spesso, non conoscendo l’operatività combinano dei gran casini.

    Purtroppo in questi casi la colpa non è di enel energia in sè, ma proprio degli operatori, il cui operato, anche troppo spesso, non viene controllato, proprio per far spazio ad un numero maggiore di telefonate.
    Nulla purtroppo vale fare reclami, anche se per legge fare un reclamo scritto, ha dei tempi di lavorazione ben definiti.

  9. 14 agosto 2010 alle 13:28

    Buongiorno, come altri hanno scritto anch’io mi trovo nelle condizioni di mancata fatturazione d parte di enel energia mercato libero.
    Ho richiesto voltura nel mese di novembre 2009, siamo ad agosto 2010 e ancora aspetto la 1^ fattura.
    Adesso proviamo, dopo continue telefonate inutili parlando con persone incompetenti, a mandare un fax di reclamo minacciando il cambio di gestore.

    Vorrei sapere gentilmente se esiste un altro modo per farsi sbloccare/inviare la fatturazione.
    Inoltre chiedo se qualcuno sa dirmi dove sono gli uffici a milano e un numero di telefono che non sia 800900860 (inutile)

    grazie

  10. 13 agosto 2010 alle 10:43

    nonostante numerose segnalazioni di fatturazioni di consumi gas esagerati e le assicurazioni di annullamento ed emissione nuova fattura formulata dal Call Center di Enel Energia, nessuno è venuto a verificare glieffettivi consumi ed inoltre segnalo una costante progressione nei consumi “stimati”. forse per garartirsi comunque un introito. Inoltre, al mio reclamo inviato a mezzo racc. non ho ottenuto alcuna risposta decorsi oltre 60 giorni.
    Da ultimo segnalo che non si riesce ad individuare nei siti enel il nominativo del responsabile (presidente e/o amm.del. e/o dir.gen) di enel energia

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