LA CODA ALLA CASSA? PER UN CONSUMATORE EUROPEO SU CINQUE E’ INACCETTABILE. IL NEGOZIO DEL FUTURO E’ SELF SERVICE ANCHE NEL PAGAMENTO

Un consumatore su 5 ritiene inaccettabile dover fare la fila alla cassa: secondo il 42% dei clienti meno il prodotto vale, meno si è disposti a fare la coda. La prospettiva delle lunghe attese danneggia dunque l’immagine del negozio, ma può fare peggio, addirittura comprometterne il fatturato perché, soprattutto se la merce in questione è facilmente reperibile altrove, nel 25% dei casi il cliente, vedendo molta gente, decide di andarsene. Sono alcuni risultati dello studio promosso da Epson sullo stato del Retail, condotto su 5mila consumatori di cinque Paesi europei, Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna. La posta in gioco è alta: si tratta della fedeltà alla marca, della fidelizzazione del cliente. Tra i fattori che influiscono maggiormente sul giudizio sul negozio, prima di tutto vi è, e resta salda, la competenza degli addetti alle vendite; ma poi si è rilevato che ben il 56% degli intervistati ha dichiarato di apprezzare, oltre all’assenza di code, la velocità dei pagamenti, nel senso più lato. Questo apre sempre di più la strada alle postazioni self service, utili per il pagamento, ma anche per fare ricerche riguardo ai prodotti, in riferimento ai propri ordini e molto di più. Si tratta di introdurre dispositivi che avvicinino l’esperienza di acquisto in negozio a quella dell’e-commerce. Tanto si è fatto per compiere questo stesso percorso nell’altro senso, ma ora il fine è molto chiaro: offrire al cliente una esperienza mista online-offline per poter sfruttare i vantaggi di entrambe le modalità di acquisto. È risultato utile per gli utenti, per esempio, che i commessi abbiano a disposizione dispositivi portatili per verificare immediatamente la presenza o meno di quanto desiderato in magazzino o, magari, in qualche altro negozio della stessa marca. Sono, in particolare gli italiani ad aspettarsi flessibilità e tecnologia nel punto vendita, per esempio, il 66% del sottocampione italiano ha espresso il desiderio di poter disporre di modalità di pagamento in mobilità nel negozio, una percentuale alta rispetto alla media europea che si assesta sul 42%. Offerte e promozioni sono sicuramente una componente molto importante nel processo di decisione di acquisto (segnalata dal 90% degli interpellati); ma sempre più importante è l’esperienza di shopping personalizzata in tutti i suoi aspetti. Evidentemente piace, in particolar modo, di nuovo, proprio agli italiani (70% rispetto al 58% della media europea), l’idea di essere “riconosciuti” e quindi di poter disporre di sconti su prodotti che risultino graditi e rispondenti a specifiche esigenze. In quest’ottica, anche i coupon stampati ad hoc per la promozione di determinati prodotti, rappresentano un elemento di fidelizzazione: prima di tutto nei negozi di alimentari (65%), poi nelle catene di beni di consumo (61%), presso i negozi di elettrodomestici/gadget elettronici (60%), in ristoranti e bar (53%) eccetera. Una maggior presenza di tecnologia nei negozi viene auspicata da tutti gli intervistati, solo un consumatore su 10 ha espresso diffidenza nei confronti di strumenti tecnologici in negozio. Le ragioni cui ricondurre questa predilezione sono: prima di tutto un miglioramento del servizio (57%), poi la velocità, come si diceva, dei sistemi di pagamento (53%) e in generale per una maggior comodità e migliore esperienza di acquisto (33%). A questo proposito, per esempio, perché non poter fruire di una app per visualizzare come il divano si colloca nell’ambiente del proprio salotto? Guardando al futuro, omni-canalità e strumenti per lo store virtuale saranno protagonisti dei negozi, che, inevitabilmente, dovranno dotarsi di tecnologia evoluta (ma non per questo particolarmente costosa) per restare al passo.