Un call center che è il solito labirinto, pieno di risposte automatiche, indisponibile ad accogliere i reclami telefonici dei clienti. Questo mix di errori costa all’operatore Tre la strigliata del Garante per le Comunicazioni (l’AgCom) e una multa da 300 mila euro.
Quando mettono in piedi un call center, le società telefoniche dovrebbero rispettare le regoleche il Garante ha scritto nella delibera 79 del 2009. La delibera prevede che le risposte automatiche siano brevi, chiare e amichevoli; che l’utente possa sempre parlare con una persona in carne ed ossa (ad esempio per denunciare la perdita o il furto della sim); che un qualsiasi reclamo sia accolto anche al telefono.
Il 133 messo in campo dalla Tre non risponde a questi requisiti di qualità. Il Garante accerta che le risposte automatiche sono lunghe, complicate e danno vita ad un percorso, ad un albero “troppo ramificato”. Il cliente fa questo percorso, sale sull’albero, ma ben presto si perde o casca giù.
Il risponditore automatico dovrebbe sempre permettere, a un certo punto, di parlare con un essere umano. Il 133 nega anche questo diritto e consente solo di richiedere un appuntamento. L’operatore in carne ed ossa richiamerà più avanti, entro 48 ore.
Il call center – ancora – dovrebbe accettare un qualsiasi reclamo dell’utente ed assegnare anche un numero alla pratica aperta. Il Garante scopre invece che gli operatori, soprattutto quando fanno capo a ditte in appalto di Paesi lontani, invitano il cliente a reclamare con un fax (e siamo nel 2016) oppure attraverso il sito della società. Le uniche criticità che gli operatori sanno gestire sono l’avaria tecnica, i guasti; e i problemi di fatturazione.
Se l’abbonato ha un problema serio, e non viene richiamato in tempo da un operatore, tenta la fortuna con il risponditore automatico, ancora lui. “Ma sarà costretto ad effettuare numerosi tentativi – scrive il Garante – per comprendere quale sia l’opzione che assicuri, in astratto, il raggiungimento dello scopo”, con grandi perdite di tempo.
Il Garante parla, nel suo verdetto finale, di una “violazione consistente” perché sono tanti gli utenti che chiamano il 133 sperimentandone le inefficienze. La multa – che può oscillare dai 120 mila euro ai 2,5 milioni, per legge – viene fissata a 300 mila euro.
La Tre avrà 60 giorni di tempo per fare ricorso davanti ai giudici amministratividel Tar. La società pensa che il risponditore automatico – tanto criticato dal Garante – consente al cliente di ricevere tutte le risposte “in meno di due terzi del tempo massimo fissato” dai regolamenti. A proposito dei reclami, la Tre fornisce un primo riscontro entro massimo 5 giorni e chiude la pratica entro 4
2 risposte
concordo con questo provvedimento. Se telefoni al call center si partecipa ad una specie di gioco dell’oca in cui ad un certo punto torni alla casella di partenza
questi signori della 3(per modo di dire) sono della peggior specie,io li conosco bene da molti anni,e non sono cambiati. spero la striglia
ta li educhi un po’