Code eccessive, troppa burocrazia, esagerata offerta di prodotti. Sono questi i punti deboli delle Poste italiane secondo i consumatori veneziani che, in parte, rivelano anche una certa scortesia del personale. Per quanto riguarda i servizi, molti i problemi con Postepay, con i pacchi postali e con la corrispondenza. Apprezzabile, invece, la distribuzione degli uffici postali, l’innovazione tecnologica e la disponibilità a risolvere le controversie per quanto riguarda i prodotti postali non finanziari.
E’ questo il risultato di una indagine che Adico, associazione difesa consumatori, ha svolto interpellando i propri soci on line. L’indagine scaturisce dopo l’incontro fra associazioni dei consumatori e Poste Italiane organizzato a Roma il 28 e il 29 ottobre scorsi durante il quale è stato presentato dalla stessa azienda un focus sui propri rapporti con l’utenza.
Il questionario parte dall’analisi delle principali problematiche denunciate dai consumatori-utenti veneziani su tutti i fronti. Una segnalazione su quattro riguarda le utenze: doppie fatturazioni, conguagli stratosferici, bollette che non arrivano, errate domiciliazioni. Disagi a doppia cifra anche per quanto concerne le multe (10%): zone a traffico limitato (leggi soprattutto via Colombo) e Velocar (leggi via Orlanda). Vacanze rovinate, voli saltati, pacchetti truffaldini incrementano i casi che ricadono sotto la voce turismo (12%), mentre garanzie, acquisti on line, sostituzione di beni rendono il commercio (11%) uno dei temi più caldi per la nostra associazione. Il tram, invece, ha fatto lievitare i casi che ricadono sotto il settore dei trasporti e della viabilità (6%). Il 3% dei soci partecipanti al sondaggio segnala problematiche legate alle successioni e alle separazioni. Proprio in considerazione del crescente aumento di tali segnalazioni, Adico nei prossimi giorni presenterà uno specifico sportello dedicato a queste due importanti tematiche.
La ricerca s’è poi focalizzata sui rapporti fra consumatori veneziani e Poste Italiane. Un terzo del campione critica le code eccessive agli sportelli, uno su quattro contesta l’eccesiva burocrazia, fra moduli e incartamenti. Per il 16% del campione le Poste sono diventate ormai un minimarket, con prodotti di ogni tipo e spesso fuori luogo. Fra consumatori veneziani e personale degli uffici postali, infine, non c’è molto feeling. L’8% degli intervistati definisce i dipendenti scortesi, altri vengono considerati come veri e propri procacciatori d’affari. Ma naturalmente la considerazione è alquanto soggettiva. Il 13% dei consumatori veneziani, infine, indica nei disservizi postali uno dei principali punti deboli delle Poste: corrispondenza in ritardo, pacchi rotti, domiciliazioni errate.
Per quanto riguarda i prodotti, il 35% dei consumatori che si rivolge ad Adico denuncia problemi con Postepay. Tantissimi i casi di addebiti fraudolenti sulle prepagate. La nostra associazione segue anche molte controversie relativi ai rendimenti dei tassi di interesse dei buoni fruttiferi.
Fra i punti di forza della Poste per i consumatori veneziani, la buona distribuzione degli uffici postali sul territorio provinciale (72%), l’innovazione tecnologica (10%) e il buon dialogo con le associazioni dei consumatori sulle tematiche non finanziarie (18%).
In generale – spiega Carlo Garofolini, presidente dell’Adico – la nostra associazione affronta moltissimi disservizi sulle bollette di gas ed energia. Per quanto riguarda le Poste, trattiamo molti casi che hanno a oggetto le Postepay e i buoni fruttiferi, oltre naturalmente alle questioni che riguardano la corrispondenza. A Venezia abbiamo dei buoni referenti per le Poste e risolviamo con contatti diretti tutto ciò che non ha valenza finanziaria. Per i prodotti finanziari, invece, non c’è una contrattazione territoriale, quindi la risoluzione delle controversie si complica. A Poste italiane chiediamo soprattutto tempistiche predefinite sulle risposte ai reclami e una maggior rapidità nel concludere le pratiche”.
